Le futur du commerce, c’est maintenant (ou presque) !

Le futur du commerce, c’est maintenant (ou presque) !

 

Andrea Sangalli, Directeur de recherche IDC Retail Insights Europe
Andrea Sangalli, Directeur de recherche chez IDC Retail Insights Europe

Lors de notre dernière conférence Digital Retail « Le futur : maintenant ! », Andrea Sangalli, Directeur de recherche chez IDC Retail Insights Europe, est revenu sur les principales évolutions attendues en matière de commerce, électronique ou non.

Tout d’abord, il y a une bonne nouvelle : le futur du commerce c’est bien maintenant ! En revanche, tout n’étant pas parfait, loin de là, il y a aussi une mauvaise nouvelle. En effet, si pour les « digital natives » les choses sont relativement simples, en revanche pour beaucoup d’entreprises traditionnelles luttent encore pour mettre en oeuvre leur transformation numérique. Ce besoin de transformation est non seulement justifié, mais totalement nécessaire. Une de nos récentes études montre qu’en 2019 les sociétés ayant réussi leur transformation numérique généreront 45% de leurs revenus à partir de nouveaux modèles basés sur les futures technologies du commerce.

Alors qu’est donc ce futur du commerce. Il est bien entendu composé par l’intégration de nouvelles technologies dans leur modèle d’affaires, qu’il soit à destination des clients, des partenaires ou encore dans la façon de gérer l’entreprise. On retrouvera dans ces innovations toutes les tendances émergentes de ces dernières années comme les réalités virtuelles ou augmentées, les objets connectés, les réseaux sociaux, l’intelligence artificielle ou encore la robotique. Pour Andrea Sangalli,  « il y a une convergence entre le modèle d’affaires et l’innovation. On est au delà de l’omnichannel pour aller vers la mise en place d’une plateforme globale dans l’entreprise qui favorise l’expérience client ».

Savoir transformer son modèle d’affaires

Donc, l’innovation ce n’est pas que l’intégration de nouvelles technologies, mais aussi la capacité de transformer son business modèle. L’entreprise devra ainsi compter avec de nouveaux paradigmes comme l’économie du partage, les services comportementaux (comme dans les assurances par exemple) ou encore la monétisation des données. Lors de son intervention, Andrea Sangalli citait l’exemple de Porsche qui vient de lancer un abonnement mensuel permettant à ses clients d’utiliser n’importe quel modèle de la gamme. Un modèle à peine avant-gardiste qui est en phase avec le mode de consommation des « millennials », pour lesquels la notion de possession reste relative…

Le client est aujourd’hui 100% connecté. Il faut désormais passer d’une expérience réactive à une expérience proactive. « Alors que l’on parlait volontiers de points de contact avec le client, on va aujourd’hui vers des interfaces avec des engagements différents en fonction des périphériques ou des lieux. On passe ainsi d’une notion d’espace (dans un magasin ou devant un écran) à une notion de moments d’expérience dans lesquels le client vit une relation très personnalisée », explique Andrea Sangalli.

Les priorités ?

Face à ces fortes mutations, les entreprises vont devoir gérer au mieux leurs priorités. L’innovation va bien entendu prendre une place de choix, notamment avec les objets connectés qui représentent une véritable opportunité de transformation. Ce segment pèsera d’ailleurs près de 10 milliards de dollars d’ici 2020. Les IoT vont en effet être fortement producteurs de données et donc améliorer l’expérience utilisateur. Plus globalement, 36% des efforts des entreprises porteront sur des innovations disruptives pour faire évoluer leur modèle d’affaire.

Mais le « back office » des entreprises va également jouer un rôle crucial dans la transformation. La Digital Supply chain devra ainsi être profondément revue pour être plus agile et répondre à la fois à une meilleure expérience client et une meilleure personnalisation. Enfin, l’intelligence artificielle n’est même plus un sujet de discussion. Elle seule va être en capacité de traiter les gigantesques volumes de données qui vont converger vers les nouvelles plateformes numériques qui seront au cœur des entreprises de demain. Collecter, analyser et améliorer les prises de décisions sont désormais les principales, et incontournables, missions de l’intelligence artificielle. D’ailleurs, 37% des entreprises sondées lors de notre dernière étude confirment une utilisation rapide de l’IA pour optimiser la personnalisation des relations clients.

Tout sur les IT

On le voit clairement, la réorganisation des entreprises passe par une forte étape de réorganisation dont l’objectif sera de mieux faire travailler ensemble des différents métiers. En parallèle, les entreprises doivent également s’armer des bonnes ressources humaines pour réaliser cette transformation qui repose massivement sur l’innovation et les données. Le résultat de ces étapes importantes de la transformation se retrouvera logiquement dans la mise en place d’une plateforme technologique. Celle-ci sera au cœur des évolutions de l’entreprise pour les années à venir et permettra logiquement d’entrer dans le commerce du futur. Globalement, cette plateforme de service devra être en mesure de piloter l’expérience client, le transactionnel, la logistique et la gestion des contenus, avec, au centre de tout, une présence forte de l’analytique et de l’intelligence artificielle. Vaste chantier en perspective qui fait la part belle à l’IT.

La plateforme idéale du commerce du futur.
La plateforme idéale du commerce du futur.

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